La gestión efectiva de la comunicación de Gobierno y, por tanto, de la opinión pública, debe ser prioritaria, tomando en consideración que esta afecta a toda la sociedad. Por eso es necesario gestionar adecuadamente la comunicación e implementar estrategias, especialmente en momentos de crisis.
La comunicación gubernamental es un instrumento fundamental para la creación de consenso y para la sostenibilidad de una democracia, además de que otorga confianza y certidumbre a la ciudadanía de cara a un futuro, más aún cuando se presenta una crisis sanitaria como la llegada de la COVID-19, que reveló la necesidad de informar a la ciudadanía lo que está ocurriendo y cuáles son los riesgos, y también involucrarla en la posible solución. En Ecuador, la comunicación de Gobierno durante la pandemia, a través de los diferentes canales off y online, jugó un rol decisivo a la ahora de mantener informadas a las audiencias, propiciar educación y prevención sobre la COVID-19 y generar serenidad en la ciudadanía.
Bajo este precedente nació en el año 2021 el proyecto de investigación “Comunicación de Gobierno en Twitter en tiempos de COVID-19”, bajo la dirección de Vanessa Karina Duque Rengel, docente del Departamento de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Técnica Particular de Loja. Este contó con la participación de diversos aliados, entre ellos, Carmelo Márquez Domínguez, investigador de la Universidad de Cádiz (España), y Ketty Daniela Calva, docente de la Universidad Nacional de Loja.
El principal objetivo de la investigación fue analizar la reacción de la ciudadanía ecuatoriana, convertida en audiencia en el espacio digital de las redes sociales, especialmente Twitter, ante el discurso gubernamental difundido en redes sociales por parte de las principales carteras de Estados durante la primera ola de coronavirus. Los investigadores pretendían también estudiar la comunicación gubernamental y su discurso oficial en esa red social alrededor de los Derechos Humanos (DDHH), en un contexto de pandemia global y con atención especial al elemento educativo del mensaje.
El proyecto utilizó una metodología de enfoque mixto: se centró en la comunicación de Gobierno de tres cuentas oficiales en la red social Twitter, de instituciones que componen el Comité de Operaciones de Emergencia: Ministerio de Gobierno (@MinGobiernoEc), Secretaría General de Comunicación de la Presidencia (@ComunicacionEc) y Servicio Nacional de Gestión de Riesgos y Emergencias (@Riesgos_Ec).
Los resultados del estudio revelan que, durante el estado de excepción, el Gobierno nacional centró su comunicación (71,9%) en la emisión de información relacionada con la COVID-19, visibilizándose un arco de transformación de la comunicación de la pandemia. Durante las primeras semanas de esta emergencia sanitaria se difundió principalmente cifras que hacían referencia a contagios, fallecidos, cercos epidemiológicos, etc., con tuits que invitaban a seguir los informes de gestión de los diferentes entes de Gobierno durante la emergencia sanitaria.
Posteriormente, en el segundo y tercer mes, los mensajes se centraron en brindar información sobre salvoconductos, toque de queda y especulación de precios de productos de primera necesidad. A mitad del estado de excepción, uno de los temas más discutidos giró en torno a los supuestos sobreprecios de los kits alimenticios, seguidos de las acciones operativas para la prevención de la COVID-19. En los últimos meses de análisis, se observa un decrecimiento de la curva comunicacional y los mensajes se enfocan principalmente en la reactivación económica del país.
Los investigadores comprobaron tres momentos de intensidad de la comunicación a lo largo del periodo de análisis, cuyos temas de discusión fueron los informes de emergencia sanitaria y la donación de insumos médicos, sobreprecio de los kits alimenticios y actividad operativa y prevención de la COVID-19. La profesora Duque asegura que “los mensajes fueron dirigidos a la población general, evidenciándose una casi nula segmentación de mensajes, lo que da pautas para establecer que la comunicación fue generalizada y, por tanto, carecía de profundidad al no abordarse mensajes que den respuestas a las necesidades de públicos más específicos”.
Durante la investigación se observó que existió un subregistro de las estadísticas de la COVID-19, que no coincidían con las presentadas por el COE Nacional. Esta situación no solo se vivió en Ecuador, sino de manera general en toda Latinoamérica, lo que determina que el país no estaba preparado para una emergencia sanitaria de esta naturaleza, ya que sobrepasó sus capacidades económicas, físicas y humanas.
Durante la Covid-19 el objetivo de la comunicación del COE Nacional se centró más en informar que en educar a pesar de que, como parte de sus funciones, se encuentra el elaborar planes de acción específicos que, en la situación de pandemia, podrían ser campañas socioeducativas.
Los resultados establecen que el objetivo de la comunicación del COE Nacional se centró más en informar que en educar a pesar de que, como parte de sus funciones, se encuentra el elaborar planes de acción específicos que, en la situación de pandemia, podrían ser campañas socioeducativas. El 12,7% de tuits con fines educativos centraron su mensaje en el cuidado de la higiene, distanciamiento, protocolos de bioseguridad y fake news.
Una segunda parte del proyecto de investigación se extrapola a Perú y a la red social Facebook, analizando principalmente las cuentas de los Ministerios de Salud de Perú (@minsaperu) y Ecuador (@SaludEcuador), y entre los principales resultados se destaca una aparente realidad homogénea entre los dos países pues se observa que las comunicaciones emitidas por este organismo se centraron en informar sobre el protocolo de seguridad y prevención y recomendaciones sobre la COVID-19. Y en el análisis de comentarios de los ciudadanos es evidente su reflexión en torno a promover la responsabilidad para evitar la propagación del virus.
Una de las principales diferencias evidenciadas está relacionada con las posibilidades de diálogo con sus representantes en el Gobierno en los dos países, puesto que con el Ministerio de Salud peruano los ciudadanos muestran más aprobación, discusión e interacción, lo que señala que todavía hay espacio para una gama más amplia de emociones. Esto, a diferencia de Ecuador, donde los ciudadanos presentan frente a este ministerio ecuatoriano menos espacio para una variedad de sentimientos y para una conversación democrática. “Si bien se generó información sobre la COVID-19”, señala Duque, “esta no fue suficiente para alcanzar un rendimiento y compromiso óptimo con las audiencias y, sobre todo, satisfacer las necesidades informativas”.
En consecuencia, concluye que Twitter y Facebook son redes sociales que ofrece muchas potencialidades para efectivizar la comunicación de gobierno por su gran impacto informativo, sin embargo, estas no fueron aprovechadas en toda su magnitud a pesar de que se observó un incremento en la actividad informativa en las cuentas analizadas, especialmente en los primeros meses de gestión de la pandemia en Ecuador.
Este artículo forma parte de la Revista Perspectivas de Investigación, edición #66, correspondiente a los meses agosto-septiembre 2022. Si quieres acceder a la revista completa clic aquí.
